Un chatbot que no sabe decir “esto lo mira una persona” no atiende: desvía. En una pyme, el valor de un agente de IA está en las preguntas que ya se repiten y en dejar libre a quien de verdad cierra la venta o resuelve la incidencia.
Qué preguntas sí puede contestar
Horarios, estado de un pedido si el dato está en el sistema, documentos que el cliente pide siempre, citas y derivaciones. Si la respuesta cambia según un criterio que nadie ha escrito, el agente no debe inventarla. Debe preguntar lo que falta o pasar la conversación.
Antes de conectar nada, exporta un mes de correos o de WhatsApp y subraya las diez preguntas de siempre. Ese listado es el alcance. Lo que no está en la lista, no se automatiza en la primera versión.
El traspaso a una persona es parte del diseño
Define tres salidas. El agente resuelve y deja constancia. El agente recoge los datos y abre una tarea al equipo. El agente detecta enfado, un importe alto o un tema legal y avisa a una persona al momento. Sin estas salidas, el bot solo alarga la espera.
- Cada conversación queda registrada con lo que se ha dicho y lo que se ha prometido.
- El cliente sabe cuándo habla con la máquina y cuándo pasa a alguien del equipo.
- Hay un responsable que lee, cada semana, los casos mal resueltos.
No lo entrenes con toda la web
Una web comercial tiene frases de marketing, precios viejos y páginas que se contradicen. El agente debe usar un conjunto corto y revisado: preguntas frecuentes, condiciones vigentes y los campos del pedido. Menos fuentes, menos respuestas inventadas. Así se plantea un proyecto de agentes y chatbots.
Cómo saber si funciona
Mide tres números, no las “conversaciones totales”. Cuántas consultas se cierran sin una persona. Cuántas se traspasan con el contexto bien recogido. Cuántas hay que corregir porque la respuesta era falsa o incompleta. Si el tercer número no baja, el agente no está listo para más canales.
Un buen agente de IA reduce cola. No esconde al equipo.
