Un xatbot que no sap dir “això ho mira una persona” no atén: desvia. En una pime, el valor d'un agent d'IA és a les preguntes que ja es repeteixen i a deixar lliure qui de veritat tanca la venda o resol la incidència.
Quines preguntes sí que pot contestar
Horaris, estat d'una comanda si la dada és al sistema, documents que el client demana sempre, cites i derivacions. Si la resposta canvia segons un criteri que ningú no ha escrit, l'agent no l'ha d'inventar. Ha de preguntar el que falta o passar la conversa.
Abans de connectar res, exporta un mes de correus o de WhatsApp i subratlla les deu preguntes de sempre. Aquest llistat és l'abast. El que no hi és, no s'automatitza a la primera versió.
El traspàs a una persona és part del disseny
Defineix tres sortides. L'agent resol i deixa constància. L'agent recull les dades i obre una tasca a l'equip. L'agent detecta enfadament, un import alt o un tema legal i avisa una persona al moment. Sense aquestes sortides, el bot només allarga l'espera.
- Cada conversa queda registrada amb el que s'ha dit i el que s'ha promès.
- El client sap quan parla amb la màquina i quan passa a algú de l'equip.
- Hi ha un responsable que llegeix, cada setmana, els casos mal resolts.
No l'entrenis amb tot el web
Un web comercial té frases de màrqueting, preus vells i pàgines que es contradiuen. L'agent ha de fer servir un conjunt curt i revisat: preguntes freqüents, condicions vigents i els camps de la comanda. Menys fonts, menys respostes inventades. Així es planteja un projecte d'agents i xatbots.
Com saber si funciona
Mesura tres números, no les “converses totals”. Quantes consultes es tanquen sense una persona. Quantes es traspassen amb el context ben recollit. Quantes s'han de corregir perquè la resposta era falsa o incompleta. Si el tercer número no baixa, l'agent no està a punt per a més canals.
Un bon agent d'IA redueix cua. No amaga l'equip.
